REAL BOOK ONLINE E REMOTE ADVISOR: UN’ISTANTANEA SULL’UTILIZZO DEGLI STRUMENTI INNOVATIVI OFFERTI DA CARGLASS
Trend positivo che conferma la sensibilità del leader della riparazione e della sostituzione di cristalli Carglass verso l’esperienza dei clienti.
A quasi due anni dall’introduzione del Remote Advisor e ad un anno dall’introduzione del nuovo Book Online, Carglass fa un’istantanea sull’utilizzo degli strumenti esclusivi ed innovativi introdotti per migliorare l’esperienza degli automobilisti in termini di tempistiche e di fruibilità del servizio.
Se il 47% dei clienti continua ad utilizzare il canale tradizionale, ovvero si reca personalmente nel centro più vicino, il 26% dei clienti Carglass in Italia, opta per la prenotazione dell’intervento al vetro della propria auto via web attraverso il sito internet e il Real Book Online, un upgrade del Book Online che consente di prenotare direttamente dal sito www.carglass.it. Lo strumento, che registra un incremento del 20% rispetto al 2015, permette di accedere direttamente alle agende dei centri di assistenza e fissare l’appuntamento per qualsiasi tipo d’intervento nel giorno e nell’orario preferiti: una peculiarità del tool resa possibile dal fatto che si tratta di centri diretti di proprietà di Carglass.
Tramite l’inserimento della targa del proprio veicolo, infatti, si accede a una serie di informazioni tra le quali: la verifica della copertura assicurativa e il riconoscimento del vetro corretto da installare in relazione anche all’immediata disponibilità dello stesso, verificata preventivamente dal sistema. Una funzione altamente innovativa anche perché in grado di individuare, nella quasi totalità dei casi, il vetro corrispondente al modello della propria auto.
Un altro strumento che registra un’importante crescita è il Remote Advisor. Il “totem”, progettato e customizzato per rispondere alle esigenze dei clienti, è dotato di alcuni tool semplici da utilizzare: la webcam che mette il cliente in contatto con un assistente dedicato, una stampante e uno scanner per i documenti personali e dell’auto e il POS bancomat per il pagamento (qualora necessario) una volta completato il servizio. Tramite i Remote Advisor è possibile prenotare, gestire e completare, presso il centro di assistenza, qualsiasi pratica sui vetri danneggiati della propria auto con un’assistenza a distanza di un tecnico Carglass.
I “totem” sono presenti a oggi in 103 filiali presenti su tutto il territorio italiano e hanno contribuito alla gestione di una media di 1.400 chiamate a settimana grazie anche all’impegno di 17 operatori dedicati alla gestione delle richieste provenienti dal canale. Rispetto a due anni fa i clienti che utilizzano i “totem digitali” sono cresciuti del 50%: del 47% degli automobilisti che si recano presso uno dei centri Carglass, ad oggi l’11% utilizza questa tecnologia innovativa per gestire la propria pratica.
E con il Natale ormai alle porte la tecnologia di Carglass resta sempre a disposizione dei clienti che vanno in vacanza anche all’estero grazie all’App (per sistemi operativi Android e iOS) che identifica e segnala automaticamente all’automobilista il centro più vicino su tutto il territorio europeo (con un’unica eccezione per il Regno Unito) e i numeri telefonici da contattare per parlare direttamente con l’assistenza internazionale del proprio Paese di origine. Per gli stranieri che trascorreranno le festività nel nostro Paese, invece, è disponibile il contact centre bilingue (inglese e francese) che, nel 90% dei casi, risponde in meno di 30 secondi. Un fiore all’occhiello di Carglass scelto dal 27% dei clienti che hanno effettuato interventi al vetro della propria auto.
